Работа с возражениями в продажах удается далеко не каждому и не сразу, тем не менее – это чрезвычайно важное направление в работе менеджера. В этом разделе мы разберем различные ситуации, скрипты и шаблоны, которые помогут вам изучить работу с возражениями на конкретных примерах.
Основной барьер, который возникает между вами и потенциальным клиентом, во время первичного контакта (обычно в результате холодного звонка) связан с возникновением различных возражений с его стороны.
Для начала давайте разберем немного теории отработки возражений:
Три уровня возражений в продажах :
- возражения секретаря или менеджера по работе с входящими звонками;
- возражения лица, принимающего решения.
- возражения руководителя компании-клиента;
Специфика ведения беседы с каждым из них предполагает свою особую аргументацию возражений, которая и должна вывести собеседника к конечной цели — назначения встречи для переговоров.
Ситуации, в которых вам придется столкнуться с возражениями
При совершении холодного звонка встречаются 2 вида возражений:
- возражения секретаря, который не хочет беспокоить без повода своего руководителя
- возражения самого руководителя, который не хочет тратить свое время на презентацию и то, чтобы ему что-то продавали, у него задача — самому делать больше продаж в компании.
На входящих звонках возражения чаще всего сводятся к нескольким типам:
- почему так дорого
- мне надо подумать — человек либо не принимает решения сам, либо это ложное возражение, которое скрывает другое
- несколько других вариантов, которые разберем далее
Непосредственно при встрече до того как вы заключили сделку
- все те же — мне нужно подумать — тут разумно уточнить у будущего клиента — что не так и что конкретно стоит обсудить…
Отработка ложных и реальных возражений
Возражения бывают реальными и ложными, за которыми человек часто прячется, если не хочет озвучивать реальной причины отказа, с ложными возражениями работать бесполезно, необходимо в первую очередь постараться понять реальное возражение клиента
Кроме того, если ничего не помогает вы всегда можете использовать универсальный алгоритм работы с возражениями
Работа с возражениями руководителей при помощи формулы AIDA
Формула AIDA определяет последовательность, в которой необходимо презентовать свое предложение клиенту:
- Attention — Внимание;
- Interest — Интерес;
- Desire — Желание;
- Action — действием.
На этапе первичного холодного звонка с ЛПР обычно достаточно привлечь его внимание (пройти секретаря) и вызвать его интерес к дальнейшему обсуждению в рамках живой встречи. Для этого существуют специальные техники.
Одна из техник работы телемаркетинга по Формуле AIDA предполагает использование знаний о специфике самого клиента.
Например, вам известно, что клиент позиционирует себя как крупнейший застройщик Подмосковья. Если вы предполагаете, что руководитель компании лично взял трубку, то попробуйте ненавязчиво подтвердить эту догадку, задав несколько вопросов.
Если выяснилось, что с вами разговаривает сам руководитель, то на его возможные вопросы вы должны отвечать так, чтобы вызвать у него интерес.
К примеру, до того, как вы четко укажите цель своего звонка, назовите этого руководителя крупнейшим застройщиком региона. Это утешит самолюбие человека и вызовет его положительное расположение по отношению к вам.
Вызвав интерес собеседника, вы должны:
- сообщить о своем предложении;
- рассказать в общих чертах о выгодности предложения;
- акцентировать внимание на важности личной встречи;
- договориться о последующих переговорах.
Работа с возражениями в продажах — я занят и у меня нет времени с вами встречаться
Если собеседник пытается апеллировать своей занятостью, то предложите ему не откладывать переговоры и встретиться в ближайший день. Затем спросите, в какое время клиенту будет удобно увидеться с вами.
Конечно, вам могут ответить, что свободное время может появиться только в обеденный перерыв, и то не гарантированно. Ответьте на такое заявление тем, что вы не против обсудить возможное сотрудничество непосредственно за совместным обедом.
Делайте упор на то, что беседа с вами не займет более 10 минут
Отказываясь от вышеописанных хитростей при работе с возражениями, вы рискуете очень быстро завершить разговор с клиентом, потому что он попросит сбросить всю необходимую информацию по вашему предложению на электронную почту или просто перезвонить когда-нибудь попозже. Именно поэтому никогда не говорите человеку в лоб, о том, что конкретно вы хотите от него добиться.
Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков
