Холодный обзвон. Как составить портрет идеального клиента?

0

Существует правило Паретто, которое применимо и к вашей клиентской базе по холодным звонкам. 20% клиентов приносят 80% прибыли. Такие клиенты не отнимают много времени у вас и у вашего персонала, при этом принося вашей компании значительную прибыль. Остальные же 80% напротив отвлекают ваших сотрудников и не приносят денег организации.
Таким образом, вам необходимо произвести сегментацию клиентов и выделить те 20%, на которые вы должны будете направить основные усилия.

Сегментация клиентов:

1. Самый простой способ – для начала провести сортировку клиентов по объему закупок и присвоить им соответствующую категорию – а, б, с, d.

  • А – сюда попадают как раз те самые 20%
  • b – закупают чуть меньше
  • c – еще меньше
  • d – это «мелкие» клиенты, которые либо только вышли на рынок, либо закупают у вас что-то очень редко.

2. После того, как вы сегментировали клиентов необходимо понять, что объединяет конкретную категорию, почему они работают с вами, почему они к вам пришли и т.д.
С этой целью можно провести анкетирование, в которое будут входить вопросы такого рода: что нравится вам в нашей работе? что надо изменить в нашей работе? насколько вы оцениваете работу нашего персонала? и т.д.

3. После того как вы определили общие характеристики, необходимо описать идеального клиента более подробно: какая у него роль на рынке, какое у него количество офисов, в каком регионе он работает и т.д.

Т.е. нужно четко понимать, что это за клиент и что его конкретно не устраивает, чтобы сформировать для него хорошее предложение. В основном, люди, объединенные единой проблемой, и составляют сегмент.
Если у клиентов есть какая-то общая проблема (долгие сроки доставки, завышенные цены и т.д.) то, как правило, ее решение позволит вам перевести некоторых клиентов из категории В, в категорию А.

[su_box]

Холодный обзвон эта еще одна из задач клиентской службы, которая призвана не только работать с входящими заявками и удерживать клиентов, но и стимулировать рост объемов. [/su_box]

Что касается перевода из категории С в В, то это достаточно сложно. Для этого нужна определенная разработка программ стимулирования сбыта, которая потребует больших усилий со стороны ваших сотрудников.
Вот таким образом проводится сегментация существующей клиентской базы и устанавливается портрет идеального клиента.