logo

Книга
ГУРУ Холодных звонков за 30 мин
Скачать бесплатно
Книга
7 точек взрывного роста бизнеса
Скачать бесплатно
Книга
9 простых способов увеличения продаж
Скачать бесплатно

Продажи по телефону, как с ними работать?

База знаний по продажам » Продажи по телефону, как с ними работать?
  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
    в социальных сетях.

    Продажи по телефону, как с ними работать?

    Одна из главных проблем при телефонных продажах – то, что вы не видите собеседника, то есть, нет зрительного контакта, ваше единственное оружие в этом случае это голос. Поэтому, если вам нужен сценарий эффективной работы с клиентами, необходимо использовать алгоритм продажи по телефону.

    Алгоритм работы с клиентом по телефону

    Приветствие и знакомство

    У вас должен быть единый стандарт приветствия по телефону, которым должны пользоваться все сотрудники без исключения. Менеджер должен сказать, как его зовут, обозначить название компании, спросить имя самого оппонента.

    Уход от вопроса о цене

    Здесь существует определенный стандарт разговора. Запомните, цену необходимо называть на третьей минуте разговора. Это делается для того, чтобы узнать непосредственно, что необходимо клиенту и сформировать предложение, которое будет ему интересно.

    Если вы назовете ему цену раньше, он не будет вас дальше слушать. В сценарии телефонных продаж этому пункту уделяется особое место. 

     

    Для того, чтобы уйти от вопросов о цене можно использовать такие заготовки: «С удовольствием назову вам цену, как только мы поймем, какие именно окна вам подходят», говоря об окнах. «Чтобы рассчитать стоимость, мне нужно узнать некоторые параметры вашего помещения». В этом случае вы апеллируете к логике клиента.

    Выявление потребностей клиента

    Вы должны выяснить, что нужно оппоненту, чтобы знать, что ему предложить. На этом этапе так же нужно выявить скрытые потребности клиента.

    Если вам необходимо время для расчета стоимости конструкции, обозначьте время и перезвоните позже, поблагодарив клиента за ожидание. Бывают такие ситуации, когда менеджер просто забывает о просьбе собеседника, в итоге ему приходится перезванивать самому. Такого быть не должно. Менеджер должен предупредить о предстоящем времени ожидания с запасом. 

    К примеру: «мы позвоним через 15 минут», а в итоге звоните через 10. Тогда эта схема будет хорошо работать в контексте сценария продаж по телефону.

    Подбор оптимального варианта товара для клиента

    Если мы говорим об окнах, то это подбор оптимального варианта комплектации. Я уже писал об этом. То есть вы должны предлагать клиенту вариант из расчета его возможностей и потребностей.

    Презентация с обозначением конечной стоимости товара

    Здесь вы поясняете для менеджеров: «Употребление техник «бутерброд», «вилка цен» и т. д.

    Работа с возражениями

    По телефону их достаточно мало, это: «Мне надо подумать», «Дорого» и т. д.

    1. Что касается распространённого возражения «дорого». Самый правильный вариант здесь — просто уточнить, на какую сумму человек рассчитывает. То есть мы соглашаемся с оппонентом: «Да, возможно, приобретение окон недешевое удовольствие. А в какую сумму вы хотели бы уложиться?». Можно еще спросить: «Скажите, если вы получите скидку в размере 10%, вы готовы будете сделать заказ?». Тоже одна из интересных заготовок, которая будет работать.
    2. «Мне надо подумать» — еще одно распространенное возражение. В основном человек говорит «мне надо подумать», когда он не получил ответа на свои вопросы и у него остались какие-либо сомнения. Поэтому вы должны ответить на все интересующие его вопросы.

    К примеру. Вы можете сказать: «Я бы вам предложил посетить наш офис, где мы с вами за чашечкой чая, обсудим все важные для вас вопросы. Вы сможете посмотреть образцы, фотографии наших работ». Здесь еще можно уточнить: «Скажите, это поможет вам принять правильное решение?» То есть вы намекаете, что правильное решение — это выбрать вашу компанию и спрашиваете, поможет ли посещение офиса развеять какие-либо сомнения.

    Завершение разговора и взятие обязательств

    В конце разговора мы должны взять какие-либо обязательства с клиента и завершить разговор общепринятым в компании скриптом.

    В комментариях мы делаем пометку:

    • что в завершении необходимо уточнить контакты, то есть телефон собеседника;
    • очень некрасиво и неправильно говорить клиенту: «телефон у меня ваш определился, я вам позвоню»;
    • в любом случае необходимо спрашивать контакты самому;
    • перезванивать без решения клиента, тоже не очень удобно и некрасиво. Поэтому стоит говорить: «Когда я могу вам перезвонить?».

    Все эти пункты необходимо использовать, если вам нужен сценарий телефонного разговора. 

     

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
    в социальных сетях.
  • Как выглядит организация Call-центра? Рабочий сценарий входящего звонка в продажах по телефону Продажи по телефону.Сценарий. Продажи по телефону, скрипт разговора менеджера

    Комментарии