Глядя на 5 классических этапов продаж, многие могут подумать, что завершение сделки – это, пожалуй, самый простой и самый легкий этап продаж. Но, как правило, здесь совершается очень много ошибок.
Ошибка 1 — когда клиент уже готов к покупке, менеджеры как бы ждут, что он скажет: «Все, я готов купить!». Такое бывает, но редко. Как правило, нашему клиенту необходим еще некий мотив – он ждет, чтобы менеджер его подтолкнул к покупке. Сказал: «Ну что, давайте оформлять договор?». Есть определенные условные сигналы в речи, которые говорят о готовности принять решение: «Да, мне это подходит», «Это то, что надо», «Пожалуй, да» — все это указывает на то, что клиент уже готов к покупке. Тут стоит только подвести клиента к покупке. Это и есть сценарий разговора при продаже на последнем этапе. Но менеджеры начинают выплескивать на клиента все свои знания, загружать клиента техническими характеристиками, и сделка срывается. Поймите, если клиент уже готов к покупке, не стоит говорить ничего лишнего.
Ошибка 2 – после того как клиент совершил покупку о нем тут же забывают. Так делать нельзя. После того, как клиент подписал договор, у него все еще есть сомнения – правильно ли он сделал. Было ли у вас такое, когда клиенты покупали у вас товар, а потом звонили, говоря: «Ой, что-то дорого у вас, я, наверное, я переплатила. Поэтому после того, как клиент согласился на покупку, вы должны подтвердить правильность его решения и оказать ему поддержку. Например, сказать: «Правильно, что вы выбрали именно этот вариант исполнения кухни. Ваши гости оценят это по достоинству». И клиент, с чистой совестью, понимает, что все он сделал правильно, и идет счастливый домой после подписания договора. Этот сценарий разговора при продаже так же очень эффективен.
Ошибка 3 – когда менеджеры не напоминают клиенту в конце разговора о компании, в которую он обратился. Особенно она характерна для разговора по телефону. Как завершают разговор ваши менеджеры? Они говорят: «Спасибо, до свидания», или «Спасибо, позвоните». А называют ли они имя компании? Я уже писал, здесь работает принцип того, что человек запоминает начало и конец разговора, поэтому последнее, что он должен услышать – это название вашей компании, чтобы, если его заинтересовало ваше предложение он не забыл куда ему обратиться. Все это должно быть в сценарии разговора при продаже.
То же самое и относительно к приветствиям. Кстати, если вы хотите, чтобы ваши менеджеры не ошибались и отрабатывали что-то до навыка, то необходимо делать это 30 дней подряд, тогда появится навык и менеджер сможет работать на автопилоте.
