Холодные звонки – что это? Техники и скрипты которые повысят эффективность ваших продаж по телефону за 30 минут!

3
что такое холодные звонки

 

Содержание материала

  1. Что такое холодные звонки
  2. В чем отличие «холодного» звонка от «теплого»
  3. Цели холодных звонков
  4. Этапы холодных звонков
  5. Техники холодных звонков
  6. Примеры холодных звонков
    6.1. Пример продажи товаров по телефону
    6.2. Пример продажи услуг
    6.3. Пример обхода секретаря и выхода на ЛПР
  7. Что входит в систему холодных обзвонов
  8. Плюсы и минусы холодных звонков
  9. Скрипт холодного звонка
    9.1. Как начать разговор
    9.2. Выявление потребностей
    9.3. Презентация продукта
    9.4. Обработка возражений
    9.5. Завершение разговора
  10. Правила холодных звонков и лайфхаки
  11. Как побороть страх холодных звонков

Что такое холодные звонки?

Это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентом.

По сути это инструмент является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).

Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными заказчиками на рынке B2C.

В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого»?

Теплые звонки — это все еще разновидность продаж, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.

Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.

Цели холодных звонков

ХЗ используются в следующих 4-х случаях:

  1. Чтобы постоянно увеличивать количество новых клиентов, продаж и прибыли компании
  2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
  3. Актуализировать базу потенциальных покупателей, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
  4. В случае с теплыми — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительные продажи лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Кроме того, целью может быть и следующее:

  • Разведка — выявление потенциального интереса холодного клиента с последующей передачей контактов более профессиональному коллеге-продавцу
  • назначение встречи с клиентом
  • продажа
Заголовок блока

Холодный обзвон являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, ХЗ — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить объем продаж в сфере B2B.

Самый частый миф или заблуждение, что холодный обзвон больше не работает.

Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы совершать прозвон по базе и делать от 70 до 150 контактов с холодными клиентами за рабочий день.

К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не имеют практики в этом способе продаж, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

Этапы холодных звонков

  1. Четко поставить цель звонка (выявить интерес, закрыть на встречу, продать и т.д);
  2. Составить сценарий. Более детально смотрите в статье «Как написать сценарий холодного звонка»;
  3. Выход на разговор с лицом принимающим решение (ЛПР);
  4. Выявление истинных потребностей клиента;
  5. Презентация продукта (услуги);
  6. Работа с возражениями;
  7. Достижение цели звонка (см.п.1)

Отдельно можно добавить сюда такой важный момент, как работа над ошибками. Если вы хотите стать действительно профессионалом в данной области, то постоянно слушайте свои звонки. Анализируйте, делайте выводы и стремитесь стать с каждым разом лучше и увереннее.

Техника холодного звонка:

  1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
  2. Работа с возражениями ЛПР. Когда вы совершаете обзвон, ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, ведь именно поэтому он и называется холодным, так как пока еще вам не доверяет. Просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями руководителя должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
  3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если он говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующей встрече и берете обязательства.

Холодный прозвон — как промежуточное звено в продажах

Звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий заказчик увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с ними есть и одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения покупателей неэффективным. Но холодный обзвон неэффективен лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Примеры эффективных холодных звонков

Реальный пример продажи товаров

Пример продажи услуг

Образец разговора выхода на ЛПР

Холодный обзвон как система — из чего состоит?

  1. План интенсивности. Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
  2. Технология и методы сбора контактов потенциальных клиентов.
  3. Сегментирование и определение потенциала заказчика.
  4. Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
  5. Предварительный фильтр контактов еще до того как совершены звонки
  6. Система учета (CRM) для ведения базы ваших покупателей.
  7. У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же профессиональные тренинги по продажам.
  8. Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодного обзвона:
  • заготовки приветствия
  • готовые ответы на типовые возражения
  • сценарии прохода секретарей и выхода на директора
  • заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.
  • готовность совершить продажу немедленно, если клиент к этому расположен прямо сейчас
Заголовок блока

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения обзвона, который в свою очередь является частью корпоративного сценария (книги продаж)

Холодные звонки — плюсы и минусы

Преимущества:

  • При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
  • Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
  • Получение ценной обратной связи. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
  • Быстрые результаты — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

  • Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
  • Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
  • Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов продаж;
  • Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.

Скрипт продаж по телефону

Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю обзвон и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты. Все кажется очень просто, но когда речь заходит о том, чтобы делегировать холодные обзвоны как процесс — тут сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.

Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня, необходимо разработать сценарии на холодные звонки.

Нижеследующий чек-лист позволит вам составить отличный скрипт.

Как начать разговор

Шаг 1.
Поздоровайтесь с собеседником + важная фишка, обратитесь к нему по имени. Например, «Добрый день! — Иван Васильевич?» или иная приветственная фраза.

Шаг 2.
Представьтесь сами. Условно, «меня зовут Вася» )

Шаг 3.
Кто вы по должности? Сообщите собеседнику кем именно вы работаете. При этом, если ваша должность по факту звучит очень длинно, то сокращайте ее до более понятной. Вместо «Региональный представитель по работе с корпоративными клиентами» можно представиться как «Региональный директор».

Шаг 4.
Из какой вы компании. Тут все понятно. Например, «… из Рога и копыта» ))

Шаг 5.
Вам удобно сейчас говорить? Подобные фразы уже стали частью устоявшегося делового этикета. И это очень важный момент в самом начале общения, который говорит о том, что вы цените врем собеседника.

Выяснение потребностей

Шаг 6.
Найти точку соприкосновения с заказчиком. Например, при продаже услуг по разработке или продвижению сайта, точкой может стать следующий скрипт разговора:

я сейчас нахожусь на вашем сайте и вижу, что можно увеличить количество заявок с него минимум на 30% и хотел бы с вами это обсудить.
Если включить голову, то в абсолютно любом виде бизнеса можно найти свои точки соприкосновения. Это значительно повысит ваши шансы сделать холодного клиента более «теплым» — заинтересовать его.

 

Шаг 7.
Вовлечение в свою игру.
Когда вы нашли точку соприкосновения, то можете начать более конструктивный диалог с потенциальным покупателем.

Я зашел на ваш сайт и вижу, что ваша компания на рынке ремонтных услуг уже более 10 лет, правильно?»

Подобные вопросы побуждают клиента к более непринужденному разговору и психологически не давят на него, как в случае с вопросами а-ля «вы хотели бы получить выгодное предложение?»

Презентация вашего продукта (услуги)

Шаг 8.
Какую выгоду клиент может получить от вас.

«Иван Васильевич, у нас как раз есть сейчас интересная разработка, которая позволяет таким компаниям как ваша (подставляем сферу деятельности потенциального заказчика) увеличить количество заказов с сайта за счет (указываем свои идеи) минимум на 30%.»
Выгоды могут быть самыми разными: увеличение продаж, рост клиентской базы, заявок, заказов, экономия времени, сокращение текучки персонала, расширение рынков сбыта, занятие лидирующих позиций и т.д. Намного эффективнее, если предлагаемая выгода будет содержать еще и конкретные цифры.

 

Шаг 9.
Призыв к активным действиям. После того как выгода озвучена и она заинтересовала вашего собеседника, мы побуждаем его к следующему шагу переговоров. Начать можно с фразы «именно поэтому» и далее в зависимости от того, что вы продаете и какая выгода, продолжаем скрипт:

…Именно поэтому, нам необходимо встретиться, чтобы я на месте мог произвести замеры и определить бюджет (…рассчитать смету, …наглядно показать как это работает на практике) и т.п.

Обработка возражений холодного клиента

Шаг 10.
Работа с возражениями клиента. Данный шаг описать коротко весьма сложно, так как в каждом случае ситуации могут быть сильно разными. В большинстве случаев и в любом бизнесе, есть типовые вопросы как:

  • нет времени
  • это дорого
  • я подумаю
  • мне нужно посоветоваться
  • где гарантии

Секрет успеха здесь заключается именно в предварительной подготовке к ним. Вышеуказанные возражения составляют примерно 80% и лишь в 20% случаев вам будут заданы другие уточняющие вопросы.

Чтобы бы стать настоящим гуру, рекомендуем вам Скачать сборник «165 готовых ответов на возражения клиентов в любых продажах» + 7 видеуроков

Завершение сделки

Шаг 11.
Переход на следующий уровень. Преодолев возражения, важно конкретизировать договоренность — где и во сколько вы будете проводить с ним встречу или следующий звонок (если встречу назначить не удалось). Это шаг, по сути, превращает холодного клиента в теплого и вести дальнейшие переговоры будет с ним на порядок легче.

Шаг 12.
Уточняющий вопрос. Будет отлично, если вы прозондируете покупателя следующим вопросом:

Иван Васильевич, чтобы наша встреча прошла более эффективно сориентируйте пожалуйста, вы уже рассматривали какие-то другие варианты (решения вашей проблемы)? Или «с кем сейчас вы уже работаете? Чтобы я подготовил для вас более адресное предложение

И другие аккуратные вопросы, которые позволят вам лучше диагностировать клиента, сегмент его бизнеса, специфику работы и т.д.

Шаг 13.
Поблагодарите клиента. Тут, в целом все понятно. «Спасибо Иван Васильевич, был рад познакомиться» и другие аналогичные фразы. Этого будет более чем достаточно, чтобы красиво завершить разговор.

Используя даже такой простой вышеуказанный чек-лист, вы вполне можете уже сейчас составить хороший скрипт холодного звонка и значительно повысить шансы на успех.

Несколько полезных приемов и правил от опытных «продажников»

Вы можете в это не верить, но для увеличения эффективности опытные менеджеры рекомендуют делать следующее:

  • Улыбаться в трубку — да это звучит смешно, но ваш собеседник по ту сторону провода почувствует это и будет более дружелюбен к вам
  • Говорить уверенным голосом — понятно, что легко сказать, но на самом деле все дело в практике. Отрепетируйте скрипт много раз и вы увидите изменения и главное, клиент это тоже почувствует
  • Обращайтесь чаще к собеседнику по имени — все мы в душе немного эгоисты и хотим слушать и слышать только про себя. Так работает психология.
  • Не говорить таких фраз как: «я не знаю», «нууу, надо посмотреть» и т.п. Когда не знаете что сказать, говорите — «я уточню этот момент у коллег и сообщу вам позже».

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

  • наставник, который покажет на личном примере как надо это делать (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
  • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
  • и естественно практика — лучшее обучение это деловые игры — когда задача одного менеджера звонить, а второго играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

  1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
  2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
  3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
  4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
  5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Конструктор скриптов продаж 2.0

Теперь создать скрипт с высокой конверсией Вы можете всего за 1 день, не переплачивая десятки тысяч рублей консультантам за разработку и не покупая «типовые» скрипты, которые в итоге у Вас работать не будут!

Описание курса

3 КОММЕНТАРИИ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here