Книга продаж должна состоять из двух частей. В первой из них описывается организация продаж и все технические стороны сделок. Вторая часть книги посвящается в основном изложению технологий продаж конкретно вашей компании.
Для коммерческого отдела необходимо предусмотреть информацию по таким основным процессам работы, как:
- поиск клиентов;
- осуществление «холодных» звонков;
- обработка входящих звонков;
- ведение переговоров;
- заключение договоров.
Работа клиентской службы в книге продаж должна отображаться в следующих процессах:
- обслуживание текущих заявок;
- обработка рекламаций, споров, текущих проблем;
- выставление счетов и контроль оплаты;
- удержание клиентской базы;
- стимулирование сбыта.
Стандарты ведения записей
Любые бизнес-процессы, которые вы будете описывать в книге продаж, преследуют конкретные цели. Например, целью «холодного» звонка является назначение встречи.
Учитывая это, и нужно оформлять книгу продаж, поскольку каждый процесс имеет исходящие этапы реализации и завершающие. Так, на начальном этапе реализации бизнес-процесса определяются ключевые показатели процесса, назначаются его участники и ответственные лица, готовятся определенные документы для дальнейшей работы.
В книге продаж надо четко охарактеризовать стадии начала и завершения любого стандартного бизнес-процесса в деятельности вашей компании. После этого следует описать порядок выполнения процесса и общие требования к нему.
Работа с таблицами
Всякая коммерческая работа начинается со сбора контактов.
Например, в таблицу с данными клиента менеджер, закрепленный за отдельным регионом, вносит все контакты, которые он нашел по конкретным населенным пунктам: название фирм, телефонный номера, физические и электронные адреса.
По этой наработанной базе осуществляется обзвон конкурентов под видом частного клиента. В результате вы получите общую картину своему профилю работы, определите стандартные сроки выполнения заказа у конкурентов и выясните, с какими производителями они сотрудничают.
Чтобы проще реализовать каждый из вышеуказанных этапов, необходимо расписать скрипты для обзвона.
Например, чтобы изучить особенности работы конкурентов в сфере оконных продаж, надо узнать, сколько стоят их окна, из какого профиля они производятся, какую фурнитуру используют конкуренты, в какие сроки выполняют заказ.
Вся эта работа направлена на составление двух баз данных по определенному региону: в одну вы записываете информацию о своих потенциальных клиентах, а во вторую — данные по дилерам.
Существует еще один вариант составления рабочей таблицы – дополненный сеткой «холодных» звонков. Она разрабатывается для того, чтобы вы могли получать оперативные данные по работе с конкретными клиентами. В сетку «холодных» звонков надо вносить:
- дату первого контакта с клиентом;
- сегмент по объему продаж;
- сегмент по каналам сбыта;
- дополнительные комментарии.
В графе «комментарии» можно делать практически любые пометки относительно ваших переговоров с клиентом. В дальнейшем они могут пригодиться. Такое оформление книги продаж считается правильным.
