Разработка объемной книги продаж для серьезной корпоративной компании стоит от полумиллиона рублей, в этой статье рассмотрим основные пункты, по которым вы сможете составить книгу без финансовых затрат всего за 1 день.
1. Знакомство с компанией, вводная часть. Здесь вы даете описание собственного бизнеса. Сюда входит ответ на вопрос – в чем уникальность вашей продукции? Описание лестницы товаров. Описание формата торговых точек. Информация, которая позволяет новичку-менеджеру быстро въехать в курс дела, т. е. он должен понять, чем занимается ваша организация, как вы работаете и т. д.
2. Организационная структура продаж и функциональные обязанности. Здесь должна быть прописана вся структура отдела продаж от самого низшего звена до более высоких должностей. Так же необходимо прописать по пунктам обязанности каждого сотрудника. Эти документы должны лежать в общей папке и их могут редактировать сами работники, в данном случае менеджеры. Получая от клиента обратную связь, они могут внести в скрипты что-то новое и убрать недействующие инструменты. Этот пункт так же необходимо разобрать тем, кто не знает, как заполнить книгу продаж?
3. План адаптации для новых сотрудников. Т. е. для новичка нужно подготовить все необходимые скрипты, ознакомить с порядком заключения договора с клиентами, научить его работать с определенными компьютерными программами, если это потребуется. К примеру, у нас в компании все это прописано в виде уроков, есть информация: как рассчитывать стоимость окна, как открыть доступ к программе на сайте и т. д. Поэтому, если вы не знаете, как заполнить книгу продаж, воспользуйтесь этим методом. Прописать все это очень просто и такой вариант обучения нас никогда не подводил.
4. Стандарты продаж – речевые модули и шаблоны писем. Здесь нужно обозначить, что и как вы будете говорить своему клиенту, для этого необходимо прописывать шаблоны исходящих звонков и писем, т. к. если их не будет, то менеджер будет придумывать ответы на вопросы сам, что значительно снизит конверсию отдела продаж.
5. Ответы на часто задаваемые вопросы: условия исполнения заказа, сроки, гарантия, доставка и т. д. Так же необходимо прописать, как работать со скидками. Чаще всего именно эти вопросы вызывают у менеджеров затруднения. Давать скидки можно либо постоянным клиентам, либо тем, чья покупка составляет больше 10 тыс. рублей. Поймите, менеджеры сами не могут определиться с размером скидки, сделать это можете только вы.
6. Документы отдела продаж: анкеты, договора, акты выполненных работ, образцы счетов, и т. д. все это должно содержаться в отдельной папке «Продажи».
7.Управление продажами. Если вы не знаете, как быстро заполнить книгу продаж, впишите сюда следующие обязанности линейного менеджера, который отвечает за управленческий процесс:
- Обеспечить интенсивность по «холодным звонкам». Он должен следить, чтобы менеджер вовремя составлял список контактов потенциальных клиентов, и вовремя делал запланированное количество звонков.
- Следить за конверсией. Для этого линейный менеджер следит за тем, чтобы ваши продавцы осуществляли исходящие звонки и отправляли предложения клиентам.
- Следить за выполнением плана продаж. Если линейный менеджер видит, что план продаж не выполняется, то он должен увеличить интенсивность по «холодным звонкам» и возможно доработать предложение, т. к. оно может не заинтересовывать клиентов. Т. е. линейный менеджер должен приложить все усилия, чтобы план продаж был выполнен.
1. Отчетность. Здесь у вас должен быть приказ о зарплате, где вы четко прописываете размер окладной и премиальной части конкретного сотрудника. Здесь же вы прописываете свои ежемесячные расходы плюс необходимый бюджет. Все отчеты должны находиться в общедоступных папках, в том же Dropbox, где ваши менеджеры могут внести все необходимые изменения.
Вот те пункты, которые вам необходимы для того, чтобы быстро заполнить книгу продаж. Это действительно быстрое и эффективное решение для тех, у кого еще не организована работа в отделе продаж.
Стандарты обслуживания клиентов
Если вы хотите, чтобы ваша компания занимала лидирующие позиции на рынке, то у вас должно быть самое лучшее обслуживание среди конкурентов. Для этого запомните несколько простых правил, которые могут входить в книгу сценариев продаж вино-водочной компании:
При общении с клиентом (не важно, лично или по телефону):
Необходимо
- Улыбаться, Называть клиента по имени отчеству, Вести себя приветливо и тактично, Делать ненавязчивые комплименты.
Все эти пункты необходимо внести в книгу сценариев продаж вино-водочной компании.
Нельзя
- Во время беседы с клиентом отвлекаться на другие дела и разговоры,
- Оставлять клиента одного, Спорить с клиентом (пусть даже он не прав – пускай у него будет своё мнение), Не замечать клиента, Сидеть в небрежной позе, Негативно отзываться о конкурентах, Описывать негативный опыт с другими клиентами, Решать при клиенте проблемные вопросы с другими покупателями, Прятать руки под стол или в карманы.
Стандарты обслуживания при личном общении
- быть вежливым и тактичным, иметь опрятный вид (особенно недопустима грязная обувь), учитывать, что вы находитесь в доме чужого человека, и спрашивать разрешения на те или иные действия (передвинуть мебель, открыть окно и т. д.), не грубить, не спорить (клиент имеет право на свое мнение), улыбаться и называть клиента по имени.
Этими принципами должен руководствоваться каждый менеджер, поэтому их необходимо внести в книгу сценариев продаж вино-водочной компании.
