Как считают многие бизнес-тренеры, правильно выстроенное установление контакта при выявлении потребностей и презентации исключает возражения. На практике это не так Возражения необходимо пресекать, но в любом случае они будут. И работать с ними надо уметь. Есть определенные правила работы с возражениями, которые отражаются в сценарии для продаж по телефону:
Никогда не произносите слова «нет».
Определите значение возражения. Откуда оно вообще берется и какова его истинная причина появления. Т. к. существуют возражения — отговорки. Они не являются истинными, и клиент просто собирает информацию. Его возражения служат как отговорки: «Да нет, все это дорого», «нет, я буду думать» и т. д. Необходимо установить истинность возражения – уточняющими вопросами. «Дорого» — «Подскажите, пожалуйста, а с чем вы сравниваете, вы уже куда-то звонили, или вам где-то что-то уже предложили? Он может вам сказать: «Ну да, я вот звонил, или еще не звонил, хочу сравнить». Или: «Нет, действительно это дорого, я рассчитывал, что будет дешевле». Тогда вы можете предложить ему кредит или рассрочку.
Не воспринимайте возражения, как личную обиду
Определить истинность возражения очень важно в сценарии для продаж по телефону. Клиент возражает компании. И вы, как продавец, должны быть как бы на стороне клиента. К примеру, если вы занимаетесь оптовыми продажами: «Да, что-то дороговато, но понимаешь, есть определенные правила, по которым я должен работать, по которым работает рынок. Необходимо работать с определенным объемом, тогда ты получаешь соответствующие скидки, понимаешь?»
Не спорьте с клиентом и не переубеждайте его
Например: «Нет, это не дорого!». Стоит держать свои эмоции при себе, даже если клиент не прав. Не оставляйте возражения без ответа. Есть такая техника, она называется «Пробки в ушах». Эту технику использовал в своем выступлении Путин. Ему задали некий неудобный вопрос на одной пресс-конференции, после чего он повернулся в сторону и сказал: «Знаете, недавно я был в Париже». Он увел разговор совершенно в другое русло, игнорируя заданный вопрос.
Еще пара советов по работе с возражениями из практики
В общем, возражения клиента в розничных продажах вообще нельзя оставлять без ответа. В b2b это можно применять кое-где, в основном, если у оппонента достаточно слабые возражения. Следите за реакцией покупателя. Если вы неправильно определили истинную причину возражения, то клиент может попросту не понять вас.
Предупреждать возражения вы можете при выявлении потребностей, определяя возможные ресурсы человека заранее, к ним относятся, время деньги. Если мы говорим об окнах, то вы спрашиваете: «Когда вам необходимо установить окна?», чтобы потом он вам не сказал: «Нет, я пока подумаю».
Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков
