Холодные звонки – что это? Техники, примеры, скрипты которые повысят эффективность ваших продаж за 30 минут

0
что такое холодные звонки

 

Содержание материала

  1. Что такое холодные звонки
  2. В чем отличие «холодного» звонка от «теплого»
  3. Цели холодных звонков
  4. Этапы холодных звонков
  5. Техники холодных звонков
  6. Примеры холодных звонков
    6.1. Пример продажи товаров по телефону
    6.2. Пример продажи услуг по телефону
    6.3. Пример обхода секретаря и выхода на ЛПР
  7. Что входит в систему холодных звонков
  8. Плюсы и минусы холодных звонков
  9. Скрипт холодного звонка
    9.1. Как начать разговор
    9.2. Выявление потребностей
    9.3. Презентация продукта
    9.4. Обработка возражений
    9.5. Завершение разговора
  10. Правила холодных звонков и лайфхаки
  11. Как побороть страх холодных звонков

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки — это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентам.

По сути это инструмент активных продаж и он является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).

Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными клиентами на рынке B2C.

В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого»?

Теплые звонки — это все еще разновидность холодных звонков, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.

Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.

Цели холодных звонков

Холодные звонки используются в следующих 4-х случаях:

  1. Чтобы постоянно  увеличивать количество новых клиентов и прибыль компании
  2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
  3. Актуализировать базу потенциальных клиентов, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
  4. В случае с теплыми звонками — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительное предложение лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Кроме того, целью самого холодного звонка может быть следующее:

  • Разведка — выявление потенциального интереса клиента с последующей передачей контактов более профессиональному коллеге-продавцу
  • назначение встречи с клиентом
  • продажа
Заголовок блока

Холодные звонки являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, холодные звонки — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить продажи в сфере B2B.

Самый частый миф или заблуждение что холодные звонки больше не работают

Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы звонить по холодной базе и делать от 70 до 150 холодных звонков за рабочий день.

К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не преподают в этой теме, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

Этапы холодных звонков

  1. Четко поставить цель звонка (выявить интерес, закрыть на встречу, продать и т.д);
  2. Составить сценарий холодного звонка. Более детально смотрите в статье «Как написать сценарий холодного звонка»;
  3. Выход на разговор с лицом принимающим решение (ЛПР);
  4. Выявление истинных потребностей клиента;
  5. Презентация продукта (услуги);
  6. Работа с возражениями;
  7. Достижение цели звонка (см.п.1)

Отдельно можно добавить сюда такой важный момент, как работа над ошибками. Если вы хотите стать действительно профессионалом в данной области, то постоянно слушайте свои звонки. Анализируйте, делайте выводы и стремитесь стать с каждым разом лучше и увереннее.

Техника холодных звонков:

  1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
  2. Работа с возражениями ЛПР. Ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями ЛПР должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
  3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если ЛПР говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующем звонке и берете обязательства.

Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах

Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным. Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Примеры эффективных холодных звонков

Реальный пример продажи товаров

Пример продажи услуг

Реальный пример выхода на ЛПР

Что входит в систему холодных звонков?

  1. План интенсивности «холодных звонков». Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
  2. Технология сбора контактов потенциальных клиентов.
  3. Сегментирование и определение потенциала клиента.
  4. Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
  5. Предварительный фильтр контактов еще до совершения холодных звонков
  6. Система учета (CRM) для ведения клиентов.
  7. У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.
  8. Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодных звонков:
  • заготовки приветствия
  • готовые ответы на типовые возражения
  • сценарии прохода секретарей и выхода на ЛПР
  • заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.
Заголовок блока

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения холодных звонков, который в свою очередь является частью корпоративного сценария продаж (книги продаж)

Плюсы и минусы холодных звонков

Преимущества:

  • При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
  • Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
  • Получение ценной обратной связи от клиентов. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
  • Быстрые результаты  — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

  • Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
  • Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
  • Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов продаж;
  • Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.

Скрипт продаж по телефону

Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю холодные звонки и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты. Все кажется очень просто, но когда речь заходит о делегировании процесса холодных звонков — тут  сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.

Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня в самом начале запуска холодных звонков в компании, необходимо разработать сценарии для холодных звонков, а так же конкретные скрипты.

Нижеследующий чек-лист позволит вам составить отличный скрипт.

Как начать разговор

Шаг 1.
Поздоровайтесь с клиентом + важная фишка, обратитесь к нему по имени. Например, «Добрый день! —  Иван Васильевич?» или иная приветственная фраза.

Шаг 2.
Представьтесь сами. Условно, «меня зовут Вася»  )

Шаг 3.
Кто вы по должности? Сообщите собеседнику кем именно вы работаете. При этом, если ваша должность по факту звучит очень длинно, то сокращайте ее до более понятной клиенту. Вместо «Региональный представитель по работе с корпоративными клиентами» можно представиться как «Региональный директор».

Шаг 4.
Из какой вы компании. Тут все понятно. Например, «… из Рога и копыта» ))

Шаг 5.
Вам удобно сейчас говорить? Подобные фразы уже стали частью устоявшегося делового этикета. И это очень важный момент в самом начале общения, который говорит о том, что вы цените врем собеседника.

Выяснение потребностей

Шаг 6.
Найти точку соприкосновения с клиентом. Например, при продаже услуг по разработке или продвижению сайта, точкой может стать фраза:

я сейчас нахожусь на вашем сайте и вижу, что можно увеличить количество заявок с него минимум на 30% и хотел бы с вами это обсудить.
Если включить голову, то в абсолютно любом виде бизнеса можно найти свои точки соприкосновения. Это значительно повысит ваши шансы сделать клиента более «теплым» — заинтересовать его.

 

Шаг 7.
Вовлечение в свою игру.
Когда вы нашли точку соприкосновения, то можете начать более конструктивный диалог с потенциальным клиентом.

Я зашел на ваш сайт и вижу, что ваша компания на рынке ремонтных услуг уже более 10 лет, правильно?»

Подобные вопросы побуждают клиента к более непринужденному разговору и психологически не давят на него, как в случае с вопросами а-ля «вы хотели бы получить выгодное предложение?»

Презентация вашего продукта (услуги)

Шаг 8.
Какую выгоду клиент может получить от вас.

«Иван Васильевич, у нас как раз есть сейчас интересная разработка, которая позволяет таким компаниям как ваша (подставляем сферу деятельности клиента) увеличить количество заказов с сайта за счет (указываем свои идеи) минимум на 30%.»
Выгоды могут быть самыми разными: увеличение продаж, рост клиентской базы, экономия времени, сокращение текучки персонала, расширение рынков сбыта, занятие лидирующих позиций и т.д. Намного эффективнее, если предлагаемая выгода будет содержать еще и конкретные цифры.

 

Шаг 9.
Призыв к активным действиям. После того как выгода озвучена и она заинтересовала клиента, мы побуждаем его к следующему шагу переговоров. Начать можно с фразы «именно поэтому» и далее в зависимости от того, что вы продаете и какая выгода, продолжаем:

…Именно поэтому, нам необходимо встретиться, чтобы я на месте мог произвести замеры и определить бюджет (…рассчитать смету, …наглядно показать как это работает на практике) и т.п.

Обработка возражений

Шаг 10.
Работа с возражениями клиента. Данный шаг описать коротко весьма сложно, так как в каждом случае ситуации могут быть сильно разными. В большинстве случаев и в любом бизнесе, есть типовые вопросы клиентов как:

  • нет времени
  • это дорого
  • я подумаю
  • мне нужно посоветоваться
  • где гарантии

Секрет успеха здесь заключается именно в предварительной подготовке к ним. Вышеуказанные возражения составляют примерно 80% и лишь в 20% случаев вам будут заданы другие уточняющие вопросы.

Чтобы бы стать настоящим гуру в теме холодных звонков, рекомендуем вам Скачать сборник «165 готовых ответов на возражения клиентов в любых продажах» + 7 видеуроков

Завершение сделки

Шаг 11.
Переход на следующий уровень. Преодолев возражения, важно конкретизировать договоренность с клиентом где и во сколько вы будете проводить с ним встречу или следующий звонок (если встречу назначить не удалось). Это шаг, по сути, превращает холодного клиента в теплого и вести дальнейшие переговоры будет с ним на порядок легче.

Шаг 12.
Уточняющий вопрос. Будет отлично, если вы прозондируете клиента следующим вопросом:

Иван Васильевич, чтобы наша встреча прошла более эффективно сориентируйте пожалуйста, вы уже рассматривали какие-то другие варианты (решения вашей проблемы)? Или «с кем сейчас вы уже работаете? Чтобы я подготовил для вас более адресное предложение

И другие аккуратные вопросы, которые позволят вам лучше диагностировать клиента, сегмент его бизнеса, специфику работы и т.д.

Шаг 13.
Поблагодарите клиента. Тут, в целом все понятно. «Спасибо Иван Васильевич, был рад познакомиться» и другие аналогичные фразы. Этого будет более чем достаточно, чтобы красиво завершить разговор.

Используя даже такой простой вышеуказанный чек-лист, вы вполне можете уже сейчас составить хороший скрипт холодного звонка и значительно повысить шансы на успех.

Несколько полезных приемов и правил от опытных «продажников»

Вы можете в это не верить, но для увеличения эффективности опытные менеджеры рекомендуют делать следующее:

  • Улыбаться в трубку — да это звучит смешно, но ваш собеседник по ту сторону провода почувствует это и будет более дружелюбен к вам
  • Говорить уверенным голосом — понятно, что легко сказать, но на самом деле все дело в практике. Отрепетируйте скрипт много раз и вы увидите изменения и главное, клиент это тоже почувствует
  • Обращайтесь чаще к клиенту по имени — все мы в душе немного эгоисты и хотим слушать и слышать только про себя. Так работает психология.
  • Не говорить таких фраз как: «я не знаю», «нууу, надо посмотреть» и т.п. Когда не знаете что сказать, говорите — «я уточню этот момент у коллег и сообщу вам позже».

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

  • наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
  • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
  • и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

Как убрать страх холодных звонков и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

  1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий звонка и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
  2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
  3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
  4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник звонков, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
  5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к звонкам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии звонков, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов.

===========================================

Конструктор скриптов продаж 2.0
Теперь создать скрипт продаж с высокой конверсией Вы можете всего за 1 день, не переплачивая десятки тысяч рублей консультантам за разработку и не покупая «типовые» скрипты, которые в итоге у Вас работать не будут!

Описание курса

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here