Книга продаж– это важнейший документ любой компании, где прописана вся структура и принципы работы отдела продаж. В первом разделе книги есть глава, посвященная организации работы компании, где в первую очередь прописывается организационная структура организации. В этой статье мы подробно рассмотрим оргструктуру оптовой компании.
Коммерческий отдел, будучи важнейшим структурным подразделением вашей компании, в идеале должен состоять из:
- отдела разработки;
- отдела коммерческой работы.
Клиентский отдел, в свою очередь, делится на:
-
отдел обработки заказов;
- отдел удержания базы и стимулирования сбыта.
Все особенности этой усредненной структуры должны описываться в книге продаж. Соответственно, в ней необходимо фиксировать:
- функции каждого отдела;
- процессы;
- должностные роли сотрудников;
- документы, которые ведет каждый из отделов.
Рассмотрим более детально специфику работы отдела удержания базы и стимулирования сбыта. Все его функции, в принципе, может выполнять и один человек. Но обычно плотной работой с постоянными клиентами занимаются два сотрудник, главная задача которых – обеспечить Обратную связь с клиентами, которая поможет удержать их.
В чем заключается суть обратной связи? Это своеобразный метод изучения клиентского мнения о вас. Сотрудничая с какой-либо компанией, вы должны знать, доволен ли клиент вашей работой, что он хотел бы улучшить в вашем сотрудничестве. Чтобы понять все это и найти способы улучшения своей деятельности, необходимо использовать анкету-вопросник стандартного образца. С ней и будут работать специалисты отдела удержания базы и стимулирования сбыта.
Например, они будут обзванивать постоянных клиентов раз в два месяца и задавать конкретные вопросы из анкеты:
- возникали ли в течение отчетного периода какие-нибудь проблемы в работе с вашей компанией;
- насколько быстро они решались;
- насколько высоко клиент может оценить качество работы вашего отдела обработки заказов (по пятибалльной шкале).
В зависимости от результатов этой обратной связи вы можете корректировать свое уникальное торговое предложение и впоследствии применять его не только в работе с одним клиентом, но и в процессе привлечения новых клиентов.
Допустим, вы узнали, что клиентская компания недовольна сроками поставки металла (условно – 15 дней). Предложите клиенту сократить срок выполнения заказа до 10 дней при условии получения предоплаты за товар на уровне 50% от общей суммы. Поскольку ваши конкуренты также работают по 15-дневному циклу выполнения заказа, ваше торговое предложение станет уникальным и привлечет новых дилеров.
Кроме всего, учитывая особенности данных, полученных во время устного анкетирования, вы должны разрабатывать индивидуальные программы лояльности для каждого клиента и устанавливать личный контакт. Эта работа требует:
- регулярного посещения офиса клиента;
- личных встреч с руководством компании;
- стимулирования розничных продаж клиента;
- проведения тренингов для его менеджеров и т. д.
Возможно, некоторые из этих методов потребуют от вас определенных финансовых затрат, но в результате они позитивно повлияют и на ваши показатели продаж. Помимо всего, данный вид работы способствует улучшению отношений с клиентом.