Вторая часть книги сценариев эффективных продаж традиционно посвящается технологиям, которые вы соблюдаете в своей работе. Фактически это инструктаж для работы с клиентами. Поскольку компания работает с новыми и текущими клиентами, то и технологии продаж разрабатываются соответственно.
Обслуживание текущих клиентов направлено на удержание наработанной ранее базы и на стимулирование сбыта. Этим направлением в работе занимаются сотрудники клиентского отдела.
Как удержать клиентскую базу
Главным фактором удержания клиентов можно назвать поддержание личного контакта с компаниями. Если вам удалось установить такой контакт на уровне компаний, то увести вашего клиента будет практически невозможно даже в том случае, если ваши конкуренты составят более выгодное торговое предложение. Поэтому хорошие отношения можно считать залогом длительного сотрудничества.
Стимулирование сбыта
Чтобы увеличить объем продаж у конкретного клиента, можно провести аудиторское исследования его системы продаж. По результатам аудита можно составить конкретные рекомендации по улучшению статистики продаж, провести обучение менеджеров компании-клиента, показать им особенности работы вашего предприятия или использовать мотивационный инструмент по отношению к ним.
Однако основным методом стимулирования сбыта является высокий стандарт обслуживания клиентов. Он проявляется во всем, начиная с ответа ваших менеджеров на телефонные звонки. Все стандарты в общении с клиентом и должны быть прописаны в книге продаж.
Например, не забудьте предусмотреть стандартные ответы на письма, которые приходят в компанию по электронной почте.
Это сделать просто, но в конечном результате такие моменты влияют на ваши отношения с клиентом, то есть на будущие объемы продаж.
Продажи новым клиентам
Также в книге сценариев эффективных продаж следует уделить внимание и стандартам в работе сотрудников компании с телефонными звонками. Именно с этого начинаются ваши продажи новым клиентам.
Существует определенный набор тех инструментов, которые позволяют работать по телефону эффективно. Во время телефонного разговора следует учитывать то, что клиент не видит своего собеседника, поэтому вы не можете установить с ним визуальный контакт, а в такой ситуации очень сложно уговорить человека на совершение каких-либо действий. Поэтому в активных продажах и рекомендуется назначать очные встречи с потенциальными партнерами.
Разговор по телефону
Образец заполнения книги продаж должен содержать несколько секретов по эффективной работе менеджеров с телефонными звонками. Так, во время разговора по телефону необходимо обязательно улыбаться.
Хотя ваш собеседник этого не может видеть, на интуитивном уровне он чувствует то, что вы улыбаетесь, поэтому считает вас доброжелательным. Если подкрепить это соответствующей интонацией, то эффективность телефонного звонка будет очень высокой.
Среди дополнительных факторов, способствующих положительному отношению собеседника к вам, следует назвать употребление в разговоре его имени. Кроме того, работая с любыми звонками, стоит использовать проверенные скрипты, то есть речевые модули, которые вы заранее подготовили для прогнозируемой ситуаций.
Этот перечень простых стандартов в работе с телефонными звонками может стать ключом к эффективной коммуникации с клиентами.
