Основная сложность работы с клиентом по телефону, это отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие.
Поэтому при составлении скрипта телефонного разговора менеджера по продажам очень важны такие детали, как тембр голоса, четкость речи, улыбка и главное уверенность голоса менеджера. Клиент очень хорошо чувствует по голосу внутреннее состояние менеджера.
Распространённая проблема менеджеров – это страх, боязнь телефонного звонка, причина тому, мысли «а вдруг я скажу что-то не так?», «а вдруг меня спросят то, что я не знаю?».
В этом случае стоит понимать, что:
С опытом это проходит, страх сделать что-то не так — нормальное чувство для здорового человека, у вас будет что-то не получаться в любом случае, чем быстрее вы позвоните клиенту, тем лучше, за это вас никто не убьёт, вопросы клиентов, касаются только темы вашего продукта и ответы на них можно выучить наизусть.
Если вы не знаете ответа, скажите «сейчас уточню», обратитесь к коллегам и Вам помогут, и последнее, ваша база знаний и навыков, растёт каждый день, и в любом случае о вашем продукте вы знаете больше чем любой клиент (пусть даже он строитель со 100-летним стажем).
Итак, в сценарии разговора необходимо:
- Улыбаться, ваш собеседник почувствует положительный настрой во время беседы
- Говорить уверенно и четко, и эта уверенность будет предаваться через голос
- Называть клиента по имени (нет ни одного другого слова или звука, также ласкающего слух, как собственное имя человека)
- Не говорить бессвязных слов, и если не знаете ответа, уточняйте этот вопрос у своих коллег. Все это входит в сценарий телефонного разговора менеджера по продажам.
А теперь давайте разберем, какие ошибки существуют при продаже по телефону:
- Начинать разговор с приветствия типа «алло», «да», «я вас слушаю».
- Отвечая на вопросы клиента, делать паузу после ответа (необходимо задавать вопрос, «понятно?», «хорошо?» «вас это устроит?» и т. д.)
- Выдавать клиенту большое количество ненужной информации. В таком случае, когда клиенту надоест вас слушать, он закончит разговор и начнет звонить в другие компании.
- Использовать закрытые вопросы в конце разговора. Это вопросы, которые предполагают однозначный ответ «да» или «нет». Клиент легко отвечает на них и кладет трубку. Например: «Мы договорились по первому пункту?», «Вы познакомились с нашим ассортиментом?»
Разработайте, хороший скрипт телефонного разговора для ваших менеджеров и тогда продажи по телефону заметно увеличатся. Учитывайте, все эти ошибки и работа ваших сотрудников станет эффективней.