Офис это хорошее место для успешных продаж, здесь есть и все образцы ваших товаров и комфортная обстановка, но… Все эти атрибуты успешности сводит на нет, менеджер, который при входе клиента не встает, не приветствует его и т. д. Стоит сказать, что при личном контакте гораздо легче воздействовать на клиента и повышать кредит его доверия. Говорите спокойно, задавайте простые вопросы, расслабляйте клиента, пусть ему будет комфортно.
При личных продажах большую роль, как это ни странно, играют не Ваши слова, а жесты, мимика, движения рук, передвижения по торговому залу.
Для формирования типовых сценариев продаж запомните следующие правила при продаже один на один в офисе:
1. Никаких закрытых поз (скрещенные руки),
2. Не прятать руки, в карманы или под стол,
3. Обязательно улыбайтесь,
4. Называйте человека по имени,
5. Держите взгляд, вы должны смотреть в глаза покупателю и на предмет разговора (образец, договор, и т. д.)
6. Кивайте головой, соглашайтесь, выражайте общность взглядов
Ошибки менеджеров при продажах один на один в офисе:
1. Менеджер не приветствует клиента
2. Не спрашивает имя
3. Не смотрит в глаза
4. Отвлекается на другие вопросы (звонок телефона, вопрос коллеги и т. д.)
5. Задает вопрос «чем я могу вам помочь?»
6. Часто употребляют в разговоре технические термины, поэтому разговор становится неинтересен клиенту
7. Не дают клиенту привыкнуть к помещению и сразу обрушивают на него поток вопросов.
Продажи на территории клиента
Скажу сразу, что такой тип продаж самый легкий. Клиент находится у себя дома, он максимально расслаблен, легко идёт на контакт, отвечает на вопросы и охотно воспринимает информацию. Не использовать это преимущество при формировании типовых сценариев продаж было бы глупо. Основной работающей техникой при продаже на территории клиента является «присоединение».
Суть техники состоит в том, что:
- Вы обращаете внимание на предметы интерьера, обстановку и т. д. и присоединяетесь к быту клиента (знаете у меня дома точно такая же картина, вы где покупали? Красивый кот, что за порода? Вот это паркет, и не скрипит, где же заказывали? и т. д.). Далее вы можете использовать присоединение к взглядам и мнениям: дорогой бензин, качество мед. услуг, «политика и власть» и т. д. («Да они со своими реформами уже надоели, все себе, а нам ничего – вот их реформы!»).
Таким образом, в процессе замера, выявления потребностей, презентации — клиент вас классифицирует «свой-чужой», и высказывая общность взглядов, искреннее понимание, вы становитесь «своим», клиент вам доверяет, а раз доверяет значит покупает.
КАК УПРАВЛЯТЬ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ?
В процессе разговора с клиентом вы должны чётко представлять, на каком из этапов продаж вы сейчас находитесь, не затягивать процесс и не спешить с выводами. Основной пункт – это правильно выявить потребности клиента. Если вы понимаете, что хочет клиент, то переходите к презентации, не надо перегружать клиента лишней информацией. Говорите только о том, что интересно и важно вашему клиенту.
Итак, для управления процессом продаж, вы должны:
1. Соблюдать этапы продаж и представлять логически, на каком из них вы сейчас находитесь.
2. Чётко определять рамки этапов.
3. Иметь инициативу при разговоре, задавать вопросы.
4. В конце ответа на вопрос клиента, задавать встречный вопрос.
5. Внимательно слушать клиента.
Внутреннее состояние менеджера
Помимо всего перечисленного для формирования сценария продаж крайне важна эмоциональная составляющая, поэтому во всех книгах и тренингах по продажам, внутреннему состоянию менеджера уделяется серьёзное внимание.
Это связано, прежде всего, с тем, что любому из нас приятнее общаться с уверенным в себе, жизнерадостным и открытым человеком.
В эмоциях заключается одна из главных трудностей в работе продавца. Умение сдерживать свои эмоции не зависимо от обстоятельств это качество настоящего продавца. У Вас болит зуб, проблемы личного характера, затопили соседей, украли кошелек, клиентов это не интересует, им абсолютно не интересно как у вас дела, им нужна выгода и решение собственных проблем. И вообще уныние один из смертных грехов.
Помните, подсознательно, ваша неуверенность, очень легко считывается клиентом, особенно по телефону, а доверять деньги неуверенным людям никто не будет.
Улыбчивость, дружелюбие, уверенность, открытость – это основы правильного восприятия вас покупателем и ваше эмоциональное кредо. Это очень важный момент в формировании сценария продаж.
Что нельзя говорить клиенту в процессе продаж?
Запомните, существуют слова и фразы раздражители, которые влияют на мнение покупателя, поэтому в сценарии продаж необходимо составить список тех вещей, которые нельзя говорить клиенту:
1. Не употребляйте местоимения «я», «мы», замените их на «вы», «вам», «вас» (у вас есть возможность – вместо – я предлагаю);
2. Выражения типа «мы вас не подведём», «вы не разочаруетесь», имеющие негативный смысл с предлогом «не» (правильно «Вы останетесь довольны»);
3. Негативные выражения «процент брака минимальный», «монтажники опытные и у нас редко бывают проблемы»,
4. Общераспространенные высказывания «у нас широкий выбор профильных систем», «у нас очень качественные окна», «мы давно на рынке» и т. д. – замените это на более оригинальные фразы.
Сценарий разговора при продаже. Установление контакта
Для того, чтобы ваш разговор с клиентом оказался результативным нужно, прежде всего, установить с ним контакт. От того сможете ли вы грамотно подойти к этому вопросу и зависит, сможете ли вы перейти к следующему этапу продаж или нет.
Итак, давайте рассмотрим основные принципы установления контакта:
Принцип 1 – не критиковать суждения клиентов. Никогда нельзя говорить клиенту, что он не прав, не соглашаться, спорить и прочее.
Принцип 2 – не отзываться плохо о конкурентах. Во многих компаниях говорят что мол все конкуренты – плохие, мы единственные – хорошие.
Некоторые даже открыто заявляют об этом клиентам, но на самом деле, ничего хорошего из этого не получается. Стоит понимать, что это, по крайней мере, безнравственно.
Принцип 3 – необходимо говорить позитивно, улыбаться, приободрять клиента, и иметь хорошее настроение.
Принцип 4 – говорить четко и бодро. Менеджеры, у которых есть проблемы с дикцией никогда не продадут, потому что клиент должен прежде всего понимать, что ему говорят.
Принцип 5 – нельзя оставлять клиента без внимания. Как правило, если менеджер работает в офисе, его отвлекают коллеги, поэтому при разговоре с клиентом он отвечает: «Подождите минуту, у меня есть неотложные дела», — так делать категорически запрещено. И, естественно, необходимо смотреть на клиента и на объект вашего разговора.
Принцип 6 – необходимо быть внимательным и заинтересованным. Если клиент вам что-то говорит, необходимо внимательно его слушать, кивать головой. Высказывать согласие, и прочее. Поймите, вы должны быть заинтересованы в разговоре с клиентом.
Как узнать, что вы установили контакт?
Помимо вышеперечисленных принципов в сценарии разговора при продаже ваш менеджер должен знать признаки установленного контакта, по которым можно понять, что человек готов слушать, отвечать на вопросы, делиться какой-то информацией. Итак, как же понять, что человек готов на разговор:
— клиент улыбается;
— легко отвечает на вопросы, вовлекается в тему, может отвлекаться на другие темы, вообще не связанные с предметом разговора. Запомните, что в этом случае нельзя прерывать клиента, он должен высказаться;
— охотно принимает комплименты;
— много говорит;
— задает много вопросов;
— кивает также головой вам в ответ или выражает с вами согласие какими-то другими жестами.
Подобный сценарий разговора при продаже поможет вашему менеджеру понимать клиента, тем самым увеличивая собственную конверсию.
Как выявить потребности клиента? Метод Сократа и техника открытых вопросов
После того, как вы установили контакт с клиентом – это первый этап продаж, вам необходимо выявить его потребности, для того, чтобы понять, что можно предложить ему. Техник по выявлению потребностей достаточно много, но я расскажу вам о самых результативных из них.
Прежде чем мы начнем разговор о техниках я познакомлю вас с алгоритмом выявления потребностей. Итак, при выявлении потребностей вы должны:
— задать клиенту вопрос;
— уточнить у него полученную информацию;
— и пересказать эту информацию, убеждаясь еще раз, что все поняли правильно.
«Метод Сократа».
Итак, первая техника, с которой я вас познакомлю, называется «Метод Сократа». Она часто используется в сценарии телефонных продаж.
Она заключается в том, что мы задаем клиенту такие вопросы, на которые он может дать только положительные ответы.
Если быть точным, эта техника используется не только для выявления потребностей, но и для манипулирования собеседником. Использовать эту технику нужно очень осторожно, т. к. она оказывает сильное влияние на психику человека.
К примеру, если вы занимаетесь окнами, можете спросить у клиента: «Скорее всего, вам необходимо, чтобы было тепло в доме?» Естественно, мысленно или просто кивком вам ответят: «Ну да, конечно, мне необходимо». Далее: «Скажите, вы понимаете, что есть окна, которые устанавливаются один раз и надолго, а есть, которые подлежат замене через пару лет?» Человек понимает: « Да, дешевый товар не отличается качеством». И в завершение спрашиваете: «Вы понимаете, что экономия в 2000 рублей, в итоге приведет к повторному заказу окон через пару лет?».
В итоге с помощью таких вопросов вы незаметно подталкиваете клиента на принятие решения. При этом клиенту кажется, что он сам принимает решение, и не чувствует воздействия с вашей стороны.
Техника открытых вопросов
Техника открытых вопросов, пожалуй, самая распространенная на сегодняшний день.
Существует 2 основных типа вопросов – открытые и закрытые. Открытые вопросы требуют развернутого ответа, в то время как на закрытые можно ответить просто «да» или «нет». Если при выявлении потребностей вы задаете слишком много закрытых вопросов клиенту, то ваш разговор становится похож на допрос. Для того, чтобы ваш клиент был более активным в разговоре необходимо употреблять открытые вопросы. В этом случае вы легко можете узнать, что ему нужно. Эта техника также применима в сценарии телефонных продаж.
Вот список примерных вопросов, которые вы можете задавать своим клиентам для получения развернутого ответа:
«Подскажите, пожалуйста, почему вы решили обратиться в нашу компанию?»
«Почему вы решили заменить окно?» (если вы занимаетесь окнами)
«Кто порекомендовал вам обратиться к нам?» и т. д.
Помимо открытых, для получения еще более полного ответа вы можете воспользоваться уточняющими вопросами. Я делю уточняющие вопросы на несколько видов.
Углубляющие, которые помогут вам вникнуть в глубь проблем клиента. К примеру, «Что вы под этим понимаете? А насколько это для вас важно».
Провоцирующие, которые призывают человека совершить какое-то действие. В этом случае можно апеллировать какими-либо поговорками, к примеру: «Слышали выражение – скупой платит дважды». Или сказать: «Согласитесь, что запах пластика в квартире не очень приятное дополнение к низкой стоимости?» — это также может спровоцировать человека отказаться от экономии. Это один из способов скрытой манипуляции, его тоже необходимо использовать аккуратно, потому что человек может почувствовать себя просто-напросто некомфортно, и уйти.
Вопросы, указывающие на дополнительные потребности, это вопросы, которые указывают на те потребности, о которых человек не задумывается.
К примеру, в оконном бизнесе существует такая проблема, что после монтажа окон их необходимо отделать с наружной стороны. Здесь достаточно задать вопрос: «Будете ли вы заделывать окна с наружной стороны?».
Если ваша фирма занимается мебелью. Вы можете предугадать потребность вывоза старой мебели. И если человек не спросил у вас об этой услуге, вы говорите: «А как вы будете утилизировать старую мебель?» и т. д.
