Книга продаж – это неотъемлемая составляющая вашего отдела продаж, где должно быть не только описание предоставляемых вами товаров и информация о вашей компании, но так же и описание клиентов, которое поможет вам облегчить работу и избавиться от лишних вопросов менеджеров.
Первый пункт заполнения книги продаж при описании клиентов в опте – это сегментация. Необходимо сегментировать по группам тех с кем работает ваша компания. Если мы говорим про оптовые заказы, то существует несколько параметров, по которым можно сегментировать клиентов:
1. Сегментация по стоимости закупок, т. е. вы должны понимать, что клиенты имеют разные финансовые возможности и с каждым из них нужно работать по-разному.
2. Сегментация по каналам сбыта. Это может быть либо это дилер, либо это крупный заказ.
3. Сегментация по регионам. При работе с клиентами вы должны учитывать фактор удаленности конкретного клиента от вашего города, чтобы вы могли понимать, с кем работать вы можете, а с кем нет.
В следующем пункте вы должны описать те группы клиентов, с которыми вы не можете работать. Здесь есть 2 варианта: это те компании, с которыми вы не можете работать, и не стоит искать их контакты и тратить на них время. Второй вариант это те компании, с которыми вы не хотите работать в силу каких-то причин. К примеру, вы не работаете принципиально с дилерами по закупке до 100 тыс. рублей.
Далее при заполнении книги продаж нужно описать все точки контакта с вашим клиентом. Если мы говорим об оптовых продажах, то здесь существуют универсальные точки: поиск клиентов, холодные контакты, повторные контакты, встречи и переговоры, заключение договоров, первая поставка и последующее обслуживание и т. д.
Эти три пункта следует включить в описание клиентов по опту.
Для описания розничных клиентов схема заполнения книги продаж практически та же самая. Только вначале вы описываете не сегментацию, а вашу целевую аудиторию. Для этого необходимо определить портрет вашего клиента. Сделать это достаточно просто, если ваша компания работает хотя бы 2 месяца и у вас есть определенное количество договоров вы можете получить всю информацию о клиенте из договора ( его возраст, пол, место жительства и т. д.). С помощью портрета покупателя ваши сотрудники легко смогут ответить на вопрос «кому мы продаем?».
«Не наши клиенты» — те, с которыми вы не работаете, определяются также легко. Здесь важно учесть тех, кто отнимает у вас много времени и не приносит прибыль. К примеру, есть такой тип дилеров – они приезжают в офис, отвлекают менеджеров, но прибыли от них компания не получает.
В розничной книге продаж, также как и в оптовой, необходимо прописать с кем вы хотите или не хотите работать. Может быть, это агрессивно настроенные клиенты или человек, который постоянно требуют скидки. Здесь же у вас встанет вопрос, с кем вы работать не можете. Возможно, в рознице вы работаете в преиум — классе у вас достаточно серьезные цены, уникальный товар. Человек со средним заработком это не ваш клиент. Вы обязательно должны описать это в вашей книге в разделе – клиенты розницы – не наши клиенты.
Далее необходимо описать точки контакта, в рознице это – входящие обращения, заключение договора, может быть, у вас есть какие-то промежуточные точки.
Итак, зачем нужно описывать точки контакта с клиентом? К примеру, к вам приходит новый сотрудник, который не знает, как вы работаете с клиентами, а точки контакта с клиентом, описанные в книге продаж, помогут ему быстро сориентироваться в этом вопросе.
Так же при приеме нового сотрудника на работу вы можете предложить ему определенный род деятельности: можно работать на входящем обращении на телефоне, оформлять договора и т. д. Таким образом, вы не раскрываете сразу весь процесс работы, а только те точки, на которых контактирует клиент с вашей компанией.
