logo

Книга
ГУРУ Холодных звонков за 30 мин
Скачать бесплатно
Книга
7 точек взрывного роста бизнеса
Скачать бесплатно
Книга
9 простых способов увеличения продаж
Скачать бесплатно

Как разработать анкету входящего звонка?

База знаний по продажам » Как разработать анкету входящего звонка?
  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
    в социальных сетях.

    Для того, чтобы менеджеры могли с уверенностью отвечать на вопросы клиентов, вам необходимо создать анкету входящего звонка. Это настоящий образец сценария ведения телефонных переговоров.

    Анкета входящего звонка – это лист формата А4, на котором указаны те вопросы, которые необходимо задать клиенту. Что она дает? Во-первых, это способ вести переговоры с клиентом по телефону в нужном вам направлении. Во-вторых, чтобы вы не забыли спросить что-то важное у клиента, поэтому анкета должна быть всегда под рукой.

    В самом начале вы спрашиваете имя клиента и представляетесь сами. Следующий вопрос в анкете: «Вы у нас заказывали окна?» Можно здесь спросить: «У вас есть наша бонусная карта?». Здесь можно употребить любой вопрос, который указывает на то, что ваша организация существует уже давно и у вас большой опыт работы. Если клиент достаточно лоялен и идет на контакт, можно его спросить из какого источника он узнал о вашей компании. Не обязательно ставить этот вопрос третьим по счету, его можно задать в любой подходящий момент. Если клиент настроен агрессивно, необходимо задавать простые вопросы: «сколько вам нужно окон?», «какого типа у вас дом?». Это тоже можно использовать в образце сценария ведения телефонных переговоров. « Когда вам необходимо установить окна?». Уточняем сразу время. Потому что многие клиенты начинают звонить по компаниям, в поисках информации.

    Если клиент сказал, что срочно — в этом случае нужно «давить» на сроки. Если в этом месяце – значит, вы ограничиваете время на размышления какой-либо акцией, которая действует определенное время. Если же клиент отвечает: «Пока я собираю информацию». Ваше дело — дать ему эту информацию: направить его на ваш сайт или пригласить в офис.

    «Почему вы решили заменить окна?». Этот вопрос необходим, для того, чтобы выявить потребности клиента. Это отличный вопрос для образца сценария ведения телефонных переговоров. Далее идут те вопросы, которые стимулируют клиента увеличить сумму заказа. Это называется «допродажи». К примеру, «будем ли мы устанавливать наружные откосы?». Как правило, здесь возникают вопросы: «А что там надо отделывать?», «А я что-то и не подумал?». То есть, вы должны не только предложить клиенту дополнительные услуги, но и объяснить, для чего это нужно. Многие компании имеют огромный выбор жалюзи и других услуг, но почему-то они забывают предложить их клиенту, тем самым их прибыль значительно снижается. Ели клиент не был лоялен вначале, то на этом шаге вы можете уточнить источник – узнать откуда он узнал о вашей компании. Это нужно для анализа эффективности вашей рекламы, то есть, вы должны знать насколько эффективно работает каждый из каналов рекламы. Вы можете тестировать рекламные модули, положение рекламы в газете и т. д. Последний, но немаловажный пункт, это результаты разговора и контакты. В результате у нас записываются три варианта работы с клиентом. Это отказ, промежуточный результат (когда клиент думает) и положительный результат.

    Лучше, если ваши менеджеры ведут отчет о количестве звонков. Стоит сказать, что с помощью анкеты проконтролировать результаты очень легко. Т. е. количество обозначенных звонков, должно соответствовать количеству анкет, которые они заполнили. Все вопросы в анкете легко запоминаются, и она ни в коем случае не усложняет работу руководителя и менеджера.

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
    в социальных сетях.
  • Как начать бизнес с нуля. Всё в наших руках Какой бизнес открыть? Бизнес идея «Распознаватель настроения» Каталог франшиз рыбного магазина

    Комментарии