В настоящее время не вызывает сомнений важность вербальных методов коммуникации. Это и переговоры как способ разрешения конфликтов, и организация взаимодействия между продавцом и покупателем.
Успешные переговоры как способ разрешения конфликтов
При этом, и продавец, и покупатель могут рассматриваться в самом широком смысле: и как физические лица, и как юридические лица, если речь идет о B2B продажах. В любом случае, все в конечном итоге сводится к взаимодействию двух людей, один из которых может быть заинтересован в другом в большей степени, а второй выступать в пассивной роли.
Примером подобного взаимодействия могут быть приведены так называемые «холодные звонки». Под этим термином подразумевается первичный контакт продавца и покупателя – к примеру, обзвон менеджерами потенциальных клиентов, с которыми ранее компания не имела дела.
Практика показывает, что, несмотря на кажущуюся эффективность подобного метода расширения клиентской базы, результативность его может оказаться очень низкой. И причины тому – исключительно психологические.
Многие менеджеры, которым приходилось заниматься «холодными звонками», отмечают, насколько сложной для них является коммуникация с совершенно незнакомыми людьми.
В первую очередь, в силу того, что они не знают, какой реакции ожидать в каждом конкретном случае – от сдержанного принятия и готовности рассмотреть предложение, и до откровенной враждебности.
Правильный подход к холодным звонкам
Между тем, многие компании не отказываются от подобного способа привлечь новых клиентов именно в силу его эффективности: для кого-то он действительно работает.
Основа секрета – правильно выстроенное взаимодействие с потенциальным клиентом, умение не вызвать сразу же однозначный отказ, а побудить интерес вступить в дальнейшие переговоры.
И в этом случае, не нужно будет искать информацию на тему «стили разрешения конфликтов», так как никаких конфликтов в ходе взаимодействия продавца и покупателя не возникнет.
Примером неудачного подхода можно назвать звонок, который начинается, к примеру, со слов «Вы не хотели бы поменять свой ноутбук на более новую модель?». Типичным ответом человека, которому делается подобное предложение, бывает обычно «нет», и на этом разговор заканчивается. Действительно, в данный момент он не собирается менять свой ноутбук – хотя, может быть, в перспективе и рассмотрел бы такую возможность.
А вот если бы разговор начался со слов «Все ли устраивает вас в той модели ноутбука, который вы пользуетесь сейчас», разговор мог быть оказаться гораздо более продуктивным.
Возможно, для тех, кто занимается продажами, знания в такой области, как пути разрешения социальных конфликтов, и не требуются. Но базовые психологические знания обязательно должны использоваться при организации взаимодействия продавца и покупателя – пусть даже покупателя потенциального.
