Менеджер по работе с клиентами – должностная инструкция, функции, обязанности и требования

0

Содержание

  1. Кто такой менеджер по работе с клиентами
  2. Должностная инструкция
  3. Должностные обязанности
  4. Функции
  5. Качества
  6. Навыки
  7. Требования к кандидату
  8. Права
  9. Ответственность
  10. Обучение

 

Менеджер по работе с клиентами обязан достойно и квалифицированно представлять организацию перед лицом клиентов,  в  профессиональном сообществе (по виду деятельности организации) и в обществе в целом.

Работа менеджера с клиентами строится на принципах доброжелательности, взаимоуважения и вежливости.
При выполнении своих  обязанностей менеджер по работе с клиентами должен создать благоприятную и комфортную обстановку, способствующую расположению клиентов к  компании и ее услугам.
Скачать образец должностной инструкции
менеджера по работе с клиентами

Для этого менеджер по работе с клиентами обязан:

  • иметь опрятный внешний вид;
  • поддерживать на рабочем месте порядок;
  • в процессе общения с коллегами и клиентами придерживаться оптимистичного делового настроя – быть улыбчивым,
  • приветливым, не прятать глаза, говорить уверенно и, в основном, по делу, не перебивать собеседника.
  • при необходимости организовать для нужд клиента рабочее место и постараться создать привычную клиенту обстановку – показать место для верхней одежды, предложить напитки (чай, кофе), дать возможность выкурить сигарету.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Обеспечивать удобный, понятный и эффективный доступ клиентов к услугам, предоставляемым организацией;

  1. обеспечивать вдумчивое и подробное обслуживание интересов клиентов организации;
  2. принимать меры для привлечения клиентов к сотрудничеству с организацией на возможно более длительный срок;
  3. принимать меры к расширению клиентской базы организации;
  4. при ведении дел от имени организации добросовестно и целенаправленно проводить финансовую, кредитную и иную деловую политику организации.

 Для достижения поставленных задач менеджер по работе с клиентами обязан:

  • знать и строго соблюдать правила внутреннего трудового распорядка предприятия, режим труда и отдыха, дисциплину,
  • пропускной режим, дресс-код (правила ношения формы одежды), иные правила, установленные на предприятии;
  • незамедлительно выполнять поручения и распоряжения вышестоящего руководства, касающиеся служебной деятельности.
  • о результатах выполнения докладывать лицу, отдавшему распоряжение;
  • досконально знать в части касающейся   цели и задачи деятельности организации, руководствоваться ими при ведении дел;
  • в совершенстве владеть системой делового документооборота организации,  уметь применять технические средства обеспечения делового документооборота (компьютер и соответствующее программное обеспечение, средства связи, оргтехника);
  • в совершенстве знать технические и потребительские свойства продукции и услуг, являющихся предметом заинтересованности клиентов на вверенном ему направлении. Уметь применять отдельные виды продукции и  изделий на
  • практике с соблюдением правил охраны труда и других мер безопасности, специфичных для продукции;
    знать и уметь  применять на практике (в части, не противоречащей политике компании) современные методы ведения бизнеса;
  • знать и уметь применять  в части касающейся законодательство Российской Федерации в области охраны прав потребителей, в области обеспечения личной и общественной безопасности;

Функции менеджера по работе с клиентами

  • формирование деловых отношений с клиентами, помощь в разработке программ лояльности;
  • информирование и консультирование клиентов, проведение презентаций, продажа продукции и услуг фирмы;
  • составление коммерческого предложения, заключение договоров;
  • выставление счетов на оплату, контроль оплаты;
  • рассмотрение рекламаций, работа  с возражениями;
  • подготовка отчетной документации

Качества

Менеджер обязан поддерживать, развивать в себе и совершенствовать следующие профессиональные качества:

  1. коммуникабельность;
  2. профессиональную компетентность;
  3. искусство делового общения.

Навыки

  • навык анализа информации
  • умение моментального принятия решения даже в сложной ситуации
  • умение правильного общения по телефону
  • вежливость, тактичность, стрессоустойчивость
  • самоотдача в рабочем процессе
  • умение работать в группе, следование правилам организации
  • обучаемость
  • амбициозность в плане карьерного роста
  • согласно требованию компании клиентский менеджер обязан проходить профессиональные тренинги с целью подтверждения своей квалификации через сдачу зачетов, экзаменационных испытаний и пр.

Типовые требования к кандидату

  • возраст не менее 18 лет;
  • образование не ниже среднего  специального (техникум, колледж);
  • отсутствие судимостей за совершение умышленных преступлений;
  • отсутствие серьезных заболеваний речевого и опорно-двигательного аппарата;
  • опыт работы по продвижению товаров и услуг, опыт организаторской работы;
  • для иностранных граждан – знание русского языка и наличие разрешения на работу в Российской Федерации.

Приветствуется:

  1. трудовая деятельность вообще и опыт работы в аналогичной должности;
  2. образование выше среднего;
  3. знание иностранных языков.

Права менеджера по работе с клиентами:

  • Самостоятельные действия в рамках своей компетенции
  • Совершенствование профессиональной квалификации на обучающих мероприятиях
  • Предоставление руководству предложений по повышению эффективности деятельности организации
  • Владение информации о решениях руководства компании, касающихся деятельности отдела
  • Не приступать к осуществлению своих функций в случае возникновения угрозы  жизни или здоровью
  • Осуществление коммуникаций со структурными подразделениями компании, касающихся служебных вопросов
  • Ставить подписи в документах согласно компетенции
  • Донесение до руководства о выявленных недостатках в работе компании, направление предложений по их искоренению
  • Предъявление требований к руководству компании о создании необходимых условий для осуществления своих должностных обязанностей, сохранности документации, материальных ценностей фирмы

Ответственность

Клиентский менеджер несет ответственность за:

1. Невыполнение, несвоевременное исполнение или халатное выполнение  должностных функций.
2. За несоблюдение действующих распоряжений, приказов и инструкций по сохранению коммерческой тайны компании и конфиденциальности ее данных.
3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка компании, трудовой дисциплины, должностных инструкций, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Примерная программа обучения клиентского менеджера

Для обучения вновь принятого менеджера по работе с клиентами ему назначается наставник из числа опытных работников.

Обучение включает:

  • Ознакомление с предприятием, изучение правил трудового распорядка -1 рабочий день.
  • Ознакомление с рабочим местом, с продукцией, изделиями, услугами компании – 1 рабочий день.
  • Ознакомление с документооборотом, с клиентской базой компании, особенностями ведения дел в компании – 2 рабочих дня.
  • Работа под наблюдением наставника – 3 рабочих дня.

По окончании обучения руководство предприятия (отдела) по  представлению наставника делает вывод о возможности допуска менеджера по работе с клиентами к самостоятельной работе.

Пример объявления о вакансии

Для  работы в компании требуется менеджер по работе с клиентами. Ответственная и интересная работа, высокая оплата труда. Полный рабочий день, социальный пакет. От Вас требуется наличие опыта работы о продвижению товаров и услуг, опыта организаторской работы,
трудолюбие, честность. Если Вы обладаете стажем иной трудовой деятельности, во внимание могут быть приняты ваша активность, целеустремленность и готовность освоить новую профессию. Ждем  к нам кандидатов от 18 лет без судимостей, со средним специальным (минимум) образованием. Об остальном поговорим на собеседовании.