Менеджер по работе с клиентами обязан достойно и квалифицированно представлять организацию перед лицом клиентов, в профессиональном сообществе (по виду деятельности организации) и в обществе в целом.
При выполнении своих обязанностей менеджер по работе с клиентами должен создать благоприятную и комфортную обстановку, способствующую расположению клиентов к компании и ее услугам.
| Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами |
 |
 |
Для этого менеджер по работе с клиентами обязан:
- иметь опрятный внешний вид;
- поддерживать на рабочем месте порядок;
- в процессе общения с коллегами и клиентами придерживаться оптимистичного делового настроя – быть улыбчивым,
- приветливым, не прятать глаза, говорить уверенно и, в основном, по делу, не перебивать собеседника.
- при необходимости организовать для нужд клиента рабочее место и постараться создать привычную клиенту обстановку – показать место для верхней одежды, предложить напитки (чай, кофе), дать возможность выкурить сигарету.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Обеспечивать удобный, понятный и эффективный доступ клиентов к услугам, предоставляемым организацией;
- обеспечивать вдумчивое и подробное обслуживание интересов клиентов организации;
- принимать меры для привлечения клиентов к сотрудничеству с организацией на возможно более длительный срок;
- принимать меры к расширению клиентской базы организации;
- при ведении дел от имени организации добросовестно и целенаправленно проводить финансовую, кредитную и иную деловую политику организации.
Для достижения поставленных задач менеджер по работе с клиентами обязан:
- знать и строго соблюдать правила внутреннего трудового распорядка предприятия, режим труда и отдыха, дисциплину,
- пропускной режим, дресс-код (правила ношения формы одежды), иные правила, установленные на предприятии;
- незамедлительно выполнять поручения и распоряжения вышестоящего руководства, касающиеся служебной деятельности.
- о результатах выполнения докладывать лицу, отдавшему распоряжение;
- досконально знать в части касающейся цели и задачи деятельности организации, руководствоваться ими при ведении дел;
- в совершенстве владеть системой делового документооборота организации, уметь применять технические средства обеспечения делового документооборота (компьютер и соответствующее программное обеспечение, средства связи, оргтехника);
- в совершенстве знать технические и потребительские свойства продукции и услуг, являющихся предметом заинтересованности клиентов на вверенном ему направлении. Уметь применять отдельные виды продукции и изделий на
- практике с соблюдением правил охраны труда и других мер безопасности, специфичных для продукции;
знать и уметь применять на практике (в части, не противоречащей политике компании) современные методы ведения бизнеса; - знать и уметь применять в части касающейся законодательство Российской Федерации в области охраны прав потребителей, в области обеспечения личной и общественной безопасности;
Функции менеджера по работе с клиентами
- формирование деловых отношений с клиентами, помощь в разработке программ лояльности;
- информирование и консультирование клиентов, проведение презентаций, продажа продукции и услуг фирмы;
- составление коммерческого предложения, заключение договоров;
- выставление счетов на оплату, контроль оплаты;
- рассмотрение рекламаций, работа с возражениями;
- подготовка отчетной документации
Качества
Менеджер обязан поддерживать, развивать в себе и совершенствовать следующие профессиональные качества:
- коммуникабельность;
- профессиональную компетентность;
- искусство делового общения.
Навыки
- навык анализа информации
- умение моментального принятия решения даже в сложной ситуации
- умение правильного общения по телефону
- вежливость, тактичность, стрессоустойчивость
- самоотдача в рабочем процессе
- умение работать в группе, следование правилам организации
- обучаемость
- амбициозность в плане карьерного роста
- согласно требованию компании клиентский менеджер обязан проходить профессиональные тренинги с целью подтверждения своей квалификации через сдачу зачетов, экзаменационных испытаний и пр.
Типовые требования к кандидату
- возраст не менее 18 лет;
- образование не ниже среднего специального (техникум, колледж);
- отсутствие судимостей за совершение умышленных преступлений;
- отсутствие серьезных заболеваний речевого и опорно-двигательного аппарата;
- опыт работы по продвижению товаров и услуг, опыт организаторской работы;
- для иностранных граждан – знание русского языка и наличие разрешения на работу в Российской Федерации.
Приветствуется:
- трудовая деятельность вообще и опыт работы в аналогичной должности;
- образование выше среднего;
- знание иностранных языков.
Права менеджера по работе с клиентами:
- Самостоятельные действия в рамках своей компетенции
- Совершенствование профессиональной квалификации на обучающих мероприятиях
- Предоставление руководству предложений по повышению эффективности деятельности организации
- Владение информации о решениях руководства компании, касающихся деятельности отдела
- Не приступать к осуществлению своих функций в случае возникновения угрозы жизни или здоровью
- Осуществление коммуникаций со структурными подразделениями компании, касающихся служебных вопросов
- Ставить подписи в документах согласно компетенции
- Донесение до руководства о выявленных недостатках в работе компании, направление предложений по их искоренению
- Предъявление требований к руководству компании о создании необходимых условий для осуществления своих должностных обязанностей, сохранности документации, материальных ценностей фирмы
Ответственность
Клиентский менеджер несет ответственность за:
1. Невыполнение, несвоевременное исполнение или халатное выполнение должностных функций.
2. За несоблюдение действующих распоряжений, приказов и инструкций по сохранению коммерческой тайны компании и конфиденциальности ее данных.
3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка компании, трудовой дисциплины, должностных инструкций, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Примерная программа обучения клиентского менеджера
Для обучения вновь принятого менеджера по работе с клиентами ему назначается наставник из числа опытных работников.
Обучение включает:
- Ознакомление с предприятием, изучение правил трудового распорядка -1 рабочий день.
- Ознакомление с рабочим местом, с продукцией, изделиями, услугами компании – 1 рабочий день.
- Ознакомление с документооборотом, с клиентской базой компании, особенностями ведения дел в компании – 2 рабочих дня.
- Работа под наблюдением наставника – 3 рабочих дня.
По окончании обучения руководство предприятия (отдела) по представлению наставника делает вывод о возможности допуска менеджера по работе с клиентами к самостоятельной работе.
Пример объявления о вакансии
Для работы в компании требуется менеджер по работе с клиентами. Ответственная и интересная работа, высокая оплата труда. Полный рабочий день, социальный пакет. От Вас требуется наличие опыта работы о продвижению товаров и услуг, опыта организаторской работы,
трудолюбие, честность. Если Вы обладаете стажем иной трудовой деятельности, во внимание могут быть приняты ваша активность, целеустремленность и готовность освоить новую профессию. Ждем к нам кандидатов от 18 лет без судимостей, со средним специальным (минимум) образованием. Об остальном поговорим на собеседовании.
